Extravio de bagagem: saiba seus direitos, valores de indenização e como agir!

Entre os problemas mais temidos pelos passageiros durante uma viagem, está o extravio de bagagem, capaz de transformar qualquer dia tranquilo em uma grande dor de cabeça. 

A nível global, o índice de bagagens perdidas é de pouco mais de 7,4 a cada 1.000 passageiros, de acordo com a Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas. O número de malas atrasadas também aumentou 42% apenas em 2024.

Conhecer seus direitos, entender como funciona a indenização e saber exatamente o que fazer pode ser imprescindível para lidar com o problema de forma rápida e eficiente.

Neste artigo, você vai descobrir como agir em caso de extravio de mala, quais são as regras que protegem o consumidor e qual a indenização prevista para cada caso. Boa leitura!

O que é o extravio de bagagem?

O extravio de mala é o nome que se dá à perda da bagagem, ou seja, quando a mala não é entregue ao passageiro após o desembarque no destino final. 

Esse contratempo pode ocorrer por falhas na identificação das etiquetas, problemas de conexão entre voos ou até mesmo por erros no manuseio durante o transporte. 

Em muitos casos, trata-se de um desvio temporário: a bagagem é localizada em pouco tempo e entregue ao passageiro em seu endereço ou no aeroporto.

No entanto, existem situações em que a mala é considerada perdida de forma definitiva, quando não é mais possível recuperá-la. 

Esse tipo de ocorrência, além de causar preocupação e transtornos, exige atenção imediata do viajante, já que há prazos e procedimentos específicos para registrar a ocorrência e solicitar a indenização. 

O que é a cobertura de extravio de bagagem no seguro viagem?

Além da cobertura médica, que costuma ser o ponto de maior destaque, muitas apólices de seguro viagem também oferecem proteção financeira em casos de atraso, dano ou perda definitiva da mala. 

Isso assegura que o passageiro terá apoio para lidar com imprevistos que podem gerar gastos extras durante a viagem.

No caso específico da indenização por extravio de bagagem, existem dois tipos de cobertura oferecidos pelas seguradoras:

• Cobertura suplementar: o valor pago pelo seguro é adicional à indenização já oferecida pela companhia aérea. Ou seja, o viajante recebe tanto da transportadora quanto da seguradora, somando os montantes.
• Cobertura complementar: o seguro é um complemento ao valor pago pela empresa aérea. Se a indenização recebida da transportadora não atingir o limite contratado no seguro, a seguradora paga a diferença.

Dessa forma, o viajante não fica desamparado em um momento de frustração e prejuízo, já que o seguro viagem garante respaldo financeiro para minimizar os impactos de um dos imprevistos mais comuns em trajetos aéreos.

O que fazer em caso de extravio de bagagem?

Descobrir que sua bagagem não chegou ao destino é uma situação desagradável, mas saber como agir é uma forma de resolver o problema com menos estresse.

Veja a seguir quais medidas devem ser tomadas para aumentar as chances de recuperar a mala e assegurar a indenização, caso seja necessário.

1. Acione imediatamente a companhia aérea

Assim que você notar que a sua bagagem não apareceu na esteira, dirija-se sem demora ao guichê da companhia aérea no aeroporto.

Esse é o primeiro contato oficial em que a empresa registra o ocorrido e inicia o processo de busca. 

Quanto mais rápido você comunicar a situação, maiores serão as chances de localização da bagagem e de evitar atrasos no procedimento.

2. Preencha o RIB (ou PIR)

No atendimento, será solicitado que você preencha o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), que também pode ser chamado de Property Irregularity Report (PIR). 

É nesse documento que a companhia assume formalmente que a mala não foi entregue e se compromete a localizá-la.

Você deve conferir todas as informações fornecidas, como descrição da bagagem e número do voo, para garantir que não haja erros que dificultam o rastreamento.

3. Guarde comprovantes e protocolos

Depois de abrir a ocorrência, é indispensável guardar todos os protocolos, recibos e documentos entregues pela companhia aérea.

Mantenha consigo também os comprovantes de despesas extras que possam surgir durante o período sem a bagagem, como a compra de roupas ou itens de higiene. 

Com esses documentos em mãos, você poderá solicitar o reembolso e, se necessário, reivindicar a indenização junto à empresa.

4. Acompanhe o prazo de devolução da mala

Após o registro, acompanhe os prazos estabelecidos para a devolução da bagagem (até 7 dias para voos domésticos e até 21 dias em trajetos internacionais). 

Se a bagagem não for encontrada dentro do período previsto, passa a ser considerada extraviada de forma definitiva, o que garante ao passageiro o direito à indenização.

Por isso, monitore o andamento do caso e mantenha contato frequente com a empresa até a solução.

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Extravio de bagagem: direitos do consumidor

As companhias aéreas são responsáveis pela integridade e entrega das bagagens despachadas, conforme o Código de Defesa do Consumidor, e devem ser acionadas imediatamente assim que o problema for percebido.

Conheça os direitos do consumidor nesse caso:

• Reembolso de despesas emergenciais: o passageiro pode exigir ressarcimento por roupas, produtos de higiene e outros itens de primeira necessidade.
• Indenização por danos materiais e morais: em casos de extravio definitivo, a companhia deve indenizar os bens perdidos e, em algumas situações, pagar também por danos morais.
• Fornecimento de itens básicos: a empresa deve oferecer roupas e produtos de higiene pessoal, especialmente em voos internacionais ou quando o passageiro está longe de casa.
• Proteção adicional para equipamentos assistivos: em caso de extravio de itens como andadores e cadeiras de rodas, o passageiro tem direitos extras garantidos pelo Estatuto da Pessoa com Deficiência (Lei nº 13.146/2015).
• Acesso à Justiça: caso não haja solução adequada, é possível recorrer à Justiça, incluindo o Juizado Especial Cível para causas de indenizações até R$ 60.720.

Qual o valor da indenização por extravio de bagagem?

O valor da indenização por mala extraviada depende de fatores como as regras da companhia e se o voo é doméstico ou internacional.

Em voos nacionais, a ANAC estabelece um teto de cerca de R$ 3.800 para indenizações. 

Esse montante pode ser maior se o passageiro fizer uma declaração especial de valor no momento do check-in, assegurando indenização de acordo com os itens despachados. 

Também é possível que sejam concedidos ressarcimentos adicionais por danos morais, especialmente em casos de atrasos prolongados ou falhas graves da companhia aérea.

Por isso, não deixe de documentar cada gasto, guardar comprovantes e, sempre que possível, contratar um seguro viagem que ofereça cobertura extra para bagagem.

Extravio de bagagem internacional: o que muda?

Quando o extravio de bagagem acontece em voos internacionais, as regras são um pouco diferentes das aplicadas em rotas nacionais. 

A empresa responsável pela bagagem tem até 21 dias para localizar e devolver o item ao passageiro, prazo contado a partir da data da reclamação.

Caso a bagagem não seja encontrada dentro desse período, ela passa a ser considerada perdida, e a empresa deve pagar uma indenização. 

O valor é definido em Direitos Especiais de Saque (XDR), uma moeda internacional usada em tratados de aviação, que pode chegar a 1.288 XDR, equivalente a cerca de R$ 10.100, em cotação de agosto de 2025.

Enquanto aguarda a solução, o passageiro tem direito ao ressarcimento de despesas emergenciais, como roupas, calçados e itens de higiene, desde que apresente os comprovantes. 

Outro ponto importante é o prazo: uma vez apresentada a documentação, a companhia aérea deve efetuar o pagamento da indenização e do reembolso das despesas em até 7 dias. 

Extravio de bagagem em ônibus: como funciona?

O extravio de mala não acontece apenas em viagens de avião, mas também pode ocorrer no transporte rodoviário.

Quando isso acontece em uma viagem de ônibus, o passageiro deve comunicar a perda imediatamente à empresa responsável, de preferência assim que a ausência for percebida, no guichê ou diretamente ao motorista. Veja o passo a passo:

A empresa precisa registrar oficialmente a ocorrência e dar início ao processo de busca, que pode levar até 30 dias úteis.

Durante esse período, é essencial fornecer o máximo de informações sobre a bagagem, como cor, tamanho, marcas, além de apresentar documentos como a passagem e o ticket da bagagem, quando houver.

Caso a mala não seja localizada dentro do prazo estabelecido, a empresa tem a obrigação de indenizar o passageiro pelos prejuízos, de acordo com o valor do bem e os danos comprovados.

1. Comunique o problema à empresa assim que perceber a ausência da mala, no guichê ou diretamente ao motorista. 
2. Solicite o registro formal da situação. A partir daí, começa o processo de busca, que pode levar até 30 dias úteis.
3. Informe detalhes sobre a bagagem — cor, tamanho e marca — e documentos como a passagem e o ticket da bagagem.
4. Aguarde o prazo de resposta da empresa. Caso a mala não seja encontrada, você poderá solicitar a indenização devida.

Dúvidas comuns sobre extravio de bagagem

A mala não chegou ao destino? Podem surgir inúmeras dúvidas, mas vamos ajudar a esclarecer as principais questões, veja só.

Qual o prazo para receber a mala de volta?

Até 7 dias, em voos domésticos, e até 21 dias em voos internacionais.

Qual o valor da indenização por extravio de mala?

Cerca de R$ 3.800 em voos nacionais e até 1.288 Direitos Especiais de Saque, o que equivale a cerca de R$ 10.100, em voos internacionais.

Como acionar a ANAC em caso de problema?

O passageiro pode registrar a reclamação diretamente no site da ANAC (plataforma Fale Conosco), ou pela plataforma consumidor.gov.br, caso não consiga resolver a situação com a companhia aérea.

Quem responde pelo extravio de bagagem internacional?

A responsabilidade é sempre da companhia aérea que transportou o passageiro, independentemente de conexões com outras empresas.

O que fazer se a bagagem foi extraviada em conexão?

O passageiro deve registrar a ocorrência no balcão da última companhia aérea que realizou o transporte, mesmo que o problema tenha ocorrido em um trecho anterior.

Como evitar o extravio de mala?

Utilizar etiquetas de identificação com dados atualizados, evitar conexões muito curtas e contratar seguro viagem com cobertura para bagagem ajudam a reduzir o risco.

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O extravio de bagagem é um dos imprevistos mais indesejados em uma viagem, mas isso não precisa impedir você de conhecer novos destinos com segurança e economia. 

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